Operator numeru 112: Każdy telefon musi zostać odebrany

Każdy telefon musi zostać odebrany, niezależnie od tego, że dana osoba dzwoni już trzydziesty raz – powiedział PAP Jan Kot, operator numeru alarmowego 112 z Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Lublinie. Wyjaśnił, że w pracy na tym stanowisku głównym wzywaniem jest odporność na stres.

Jan Kot, który jest wiceprzewodniczącym Organizacji Międzyzakładowej nr 14-017 Operatorów Numerów Alarmowych OPZZ „Konfederacja Pracy” wyjaśnił w rozmowie z PAP, że dyspozytor oraz operator numeru alarmowego to nie jest ta sama osoba.

„To jest bardzo popularny błąd. My nie jesteśmy dyspozytorami linii 112, tylko operatorami. Różnica polega na tym, że w Polsce przyjęliśmy, w przeciwieństwie do Stanów Zjednoczonych, model, gdzie operator numeru 112 jest osobą oddzielną od dyspozytorów służb” – wyjaśnił. Dodał, że dyspozytorzy pracują na stanowiskach kierowania lub dyżurkach w policji, straży pożarnej czy w pogotowiu, które wysyłają konkretny radiowóz lub karetkę do danego zdarzenia.

Operator odbiera zgłoszenie na numer 112, przeprowadza rozmowę ze zgłaszającym i przekazuje drogą elektroniczną do dyspozytora odpowiedniej służby krótką notatkę – co się wydarzyło, gdzie, komu. Później dyżurny dyspozytor tej służby kwalifikuje zgłoszenie według swoich zasad i wysyła wóz do zdarzenia. Przypomniał również, że pogotowie jako ostatnia służba zachowała swój numer alarmowy – 999, a numery policji (997) i straży pożarnej (998) są już od kilku lat przekierowywane do operatorów numeru 112.

Operator, co do zasady, nie łączy bezpośrednio dzwoniącego z dyspozytorem określonej służby. Dzieje się tak tylko w ściśle określonych przypadkach, na przykład kiedy sytuacja wymaga zebrania wywiadu medycznego i taką osobę trzeba połączyć z dyspozytorem medycznym. „W przypadku rutynowych rzeczy, na przykład policyjnych, jak zakłócanie ciszy nocnej, awantury domowe, kolizje, rozmowy przeprowadza się tylko i wyłącznie z operatorem” – dodał Kot.

Pytany o organizację pracy operatorów wyjaśnił, że w centrach powiadamiania ratunkowego operatorzy pracują na zmianach dwunastogodzinnych, zarówno w dzień, jak i w nocy. „Na takiej typowej zmianie dziennej, tutaj posłużę się danymi Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji, operator odbiera ok. 150 zgłoszeń, a na typowej zmianie nocnej ok. 90. Oczywiście to zależy od wielu czynników, jak warunki atmosferyczne, pora roku, jakieś wydarzenia masowe” – wymieniał. Na przykład niedawna sytuacja powodziowa w południowo-zachodniej Polsce siłą rzeczy znacznie zwiększyła statystyki na tych dyżurach.

Pytany o wyzwania, z jakimi mierzą się operatorzy, Kot wskazał na aspekty psychiczne, jak odporność na stres. „Operator na co dzień styka się z dramatami ludzkimi, wypadkami, próbami samobójczymi. To są rzeczy obciążające psychicznie. Przekłada się to na fakt, że operatorzy w centrach mają dostęp do opieki psychologów. W każdym ośrodku zatrudniony jest co najmniej jeden” – zaznaczył. Drugą istotną kwestią jest podzielność uwagi. Podczas rozmowy trzeba słuchać tego, co mówi zgłaszający, jednocześnie notować oraz zadawać pytania. To – szczególnie na początku pracy – może być obciążające.

Mówiąc o wstępnych wymaganiach wobec kandydatów na to stanowisko przypomniał, że zgodnie z ustawą, operator musi mieć wykształcenie średnie, nie może być karany oraz musi znać minimum jeden język obcy na poziomie komunikatywnym. Wynika to z faktu, iż operatorzy obsługują również zgłoszenia obcojęzyczne, a rozmowy prowadzone po angielsku, niemiecku czy rosyjsku zdarzają się codziennie. Później operator przechodzi szkolenie wstępne przygotowujące do pracy i zdaje egzamin państwowy.

„Być może ten 30 telefon będzie poważny”

Pytany o zgłoszenia niezasadne, czyli takie, które nie są przekazywane do służb, ocenił, że pozytywny wpływ na zmniejszenie ich liczby miało wprowadzenie karalności uporczywego blokowania linii 112, czyli artykuł 66 kodeksu wykroczeń, który przewiduje do 1500 zł kary.

„Jeśli chodzi o świadomość społeczeństwa, w mojej ocenie ona z roku na rok trochę się poprawia. Coraz więcej mówi się o numerze 112 w mediach, operatorzy chodzą do szkół i mają prelekcje na temat działania tego numeru, w ośrodkach organizowane są dni otwarte. Widać owoce tego uświadamiania ludzi. Swoją drogą warto wspomnieć, że dzieci to bardzo dobrzy zgłaszający. Co do zasady są bardzo zaangażowane, a jeżeli czegoś nie wiedzą, to po prostu mówią o tym wprost, odpowiadają na pytania bardzo jednoznacznie” – zauważył.

Jednocześnie podkreślił, że na typowym dyżurze nawet około połowy zgłoszeń stanowią te, które nie są przekazywane służbom. „Przede wszystkim, są to zgłoszenia od osób, które przesadziły z używkami, jak alkohol, i dzwonią aby odreagować lub szukają podwózki. To są osoby, które można pociągnąć do odpowiedzialności. Druga grupa to osoby zmagające się z problemami psychicznymi, które potrafią dzwonić nie tylko ze swoich domów, ale nawet ze szpitali psychiatrycznych. Zdarza się, że dzwonią wiele razy dziennie” – opowiedział.

W przypadku tych osób karalność z tytułu kodeksu wykroczeń jest nierealna. Jednocześnie jest to spora uciążliwość dla operatorów. „Każdy telefon musi zostać odebrany, niezależnie od tego, że dana osoba dzwoni już trzydziesty raz. O ile te 29 poprzednich dotyczyło kwestii wynikających np. ze specyfiki choroby powodującej urojenia, to być może ten 30 telefon będzie poważny” – wyjaśnił.

Operator tłumaczył, że ludzie często, dzwoniąc na 112, myślą, że załatwią każdą rzecz, która leży w kompetencji policji. Przykładowo dzwoniący opowiada o tym, że był tydzień temu na imprezie i tam skradziono mu portfel. To jak najbardziej sprawa dla policji, ale nie jest to sytuacja alarmowa do zgłoszenia na 112.

„My tych zgłaszających uprzejmie informujemy, że sprawa leży w kompetencjach policji i zapraszamy do zgłoszenia danej sprawy na komisariat. Jednak reakcje ludzi są różne. Bardzo często spotykamy się z agresją, z jakimś wymuszaniem i z nieśmiertelnym argumentem ‘ja płacę podatki’” – powiedział Kot.

Czasami na numer 112 dzwonią ludzie przejęci jakimiś wydarzeniami. „Nie można im zarzucić złej woli, ale na przykład odebrałem kiedyś telefon w sprawie zmęczonego jeża w parku. Smutny gołąbek też kiedyś był. Mieliśmy też zgłoszenie w sprawie jeża rodzącego na trawniku. Mimo gigantycznej sympatii do kolczastych braci mniejszych, nie są to sprawy, z którymi numer 112 jest w stanie coś poradzić” – powiedział.

Zdarza się, że ludzie dzwonią w sprawach, które tak naprawdę leżą w ich kompetencji lub są ich obowiązkiem, ale groźbami starają się je zrzucić na operatorów.

„Jednym z takich przykładów są zgłoszenia dotyczące gniazd os i szerszeni na prywatnych posesjach. To stały element każdej wiosny i lata. Kiedyś faktycznie działało to tak, że straż pożarna grzecznościowo jeździła w takie miejsca, ale tego zrobiło się za dużo. Gdyby straż pożarna miała jeździć od gniazda do gniazda, to nie zajmowałaby się niczym innym” – wyjaśnił. Przypomniał, że na stronach internetowych wielu komend straży pożarnej pojawiły się w ostatnich latach specjalne artykuły, mówiące o gniazdach owadów, gdzie bardzo często wymienione są firmy z danego regionu, które świadczą usługi usuwania gniazd.

Osoby dzwoniące w takich sprawach na numer 112 informowane są o tym, że zgodnie z prawem budowlanym zapewnienie bezpiecznego użytkowania leży po stronie właściciela, tudzież zarządcy danego domu, posesji czy nieruchomości. Jest to sytuacja analogiczna do odśnieżania dachu – które jest w gestii właściciela lub zarządcy danego budynku.

Oczywiście są sytuacje, kiedy taka rzecz jest przekazywana strażakom – kiedy dotyczy osób, które w domu leżą pod respiratorem, osób niechodzących czy obecności rojów w budynkach użyteczności publicznej, jak przedszkole czy szpital. Jest to jednak każdorazowo kwestia wymagająca odpowiedniego dopytania przez operatora osoby zgłaszającej.

Rozmawiała: Aleksandra Kiełczykowska, PAP.